Quando o TMA baixo pode ser um problemão

O TMA – tempo médio de atendimento – é o tempo médio que os clientes permanecem na linha telefônica com o atendente. Trata-se da média de duração das chamadas desde o primeiro contato com o operador até a finalização do atendimento.

O TMA sempre foi um KPI crucial no call center para mensurar produtividade e eficiência.
Isso porque, teoricamente, uma ligação mais rápida significa que o problema foi resolvido da forma mais eficiente possível.

E um alto índice de TMA pode significar ineficiência no atendimento, má gestão e pouco treinamento. Mas será que é sempre assim mesmo?
Vamos entender melhor na leitura desse artigo.

TMA no call center

O objetivo mais comum é buscar um TMA baixo nos contact centers. Para otimização do tempo e também para a agilidade da resolução de problemas para o cliente. Porém, alguns fatores podem “enganar” este indicador e acabar baixando o número, mas camuflar alguns problemas. Entre eles podemos citar:

• Taxa de abandono;
• Desistência de se comunicar por ligação.

Taxa de abandono

Quem nunca saiu de uma ligação devido ao longo tempo de espera? Esse ocorrido é comum nas centrais de atendimento, principalmente nos horários de pico. Portanto, a taxa de abandono representa o número de pessoas que desligaram a ligação antes de começar o atendimento ou no meio dele.

O alto índice de taxa de abandono pode estar relacionado a falhas na parte de planejamento e na tecnologia utilizada no atendimento. Isso gera insatisfação dos clientes com a central e pode gerar um impacto negativo no trabalho de fidelização dos clientes.

Na área de vendas o impacto é maior ainda. O potencial comprador, desliga a chamada e se ligar novamente, causa o aumento da fila.
Isso ocorre muitas vezes pela falta de paciência em esperar o atendimento. O cliente, então, simplesmente, deixa de adquirir o produto ou serviço desejado – ou migra para a concorrência.

Mas, então, como reduzir essa taxa?

Para reduzir o abandono de ligações, é necessário reavaliar a estratégia de gestão, de atendimento e as tecnologias contratadas. É essencial contar com as melhores ferramentas para otimizar o trabalho nos call centers. Aqui vão algumas soluções:

• Análise da demanda e remanejamento de equipe: pontuar os horários que o call center mais recebe ligações e organizar a equipe necessária para os atendimentos;
• URA: sistema para atender o cliente antes do operador. É possível informar a posição na fila, como também resolver alguns serviços sem ter que passar para um atendente;
• Call back: oferece a possibilidade do call center retornar em um melhor horário para o cliente.

Imagem: Shutterstock

Desistência do canal

Outro fator que pode interferir no TMA é a desistência do canal de ligação. O usuário pode encerrar a chamada antes do término por problemas no canal. Além dos motivos vistos acima, outros fatores podem influenciar essa decisão. Por exemplo, falha na conexão, barulhos e ruídos, transferência excessiva da ligação e dificuldades para falar com um atendente.

Quando isso acontece, o cliente pode buscar outras alternativas para contatar a empresa. Como, redes sociais e email. Se o usuário encontrar muita dificuldade nesta comunicação, seu nível de insatisfação será maior e ele poderá registrar reclamações na internet, ou diretamente à ouvidoria.

Quando há muitas reclamações, principalmente não respondidas, a imagem da empresa é diretamente afetada. Por isso, é importante ter uma boa estratégia de atendimento e uma gestão eficiente no call center.

Como evitar desistências no canal?

Há diversas soluções que podem ser adotadas para melhorar o canal de atendimento. Você pode se espelhar nos grandes contact centers e aprender as melhores estratégias.

Além das ferramentas já apresentadas, uma opção rentável e inteligente é a adoção de contact center na nuvem. Você pode entender mais sobre o assunto aqui.

Assim, a análise qualitativa dos dados se faz mais necessária que a quantitativa em alguns casos. Ou seja: não apenas o número deve ser considerado, mas os fatores que o levaram a se elevar ou reduzir.

Para se aprofundar no assunto, confira nosso material e descubra o que te impede de oferecer o melhor atendimento.

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