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Ouvidoria sobrecarregada: qual o impacto no atendimento ao cliente?

Ter uma ouvidoria sobrecarregada pode gerar uma série de impactos negativos no atendimento ao cliente. Afinal, ao conceder voz aos contratantes, o departamento funciona como uma espécie de última instância, pacificando conflitos e recolhendo feedbacks para melhoria dos produtos e serviços.

Não por acaso, sempre que a demanda exceder a capacidade do setor, os gerentes precisam ficar atentos e investigar as causas do problema. Se o departamento não exercer o seu papel, a tendência é que as dificuldades se perpetuem, prejudicando, gradualmente, a relação com os atendidos.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo sobre o impacto de uma ouvidoria sobrecarregada, buscando encontrar soluções aplicáveis à sua empresa. Quer entregar um serviço de qualidade para os seus clientes? Confira!

O que é ouvidoria?

A ouvidoria funciona como um canal de comunicação entre cliente e empresa, com o objetivo específico de lidar com manifestações, sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias sobre produtos, serviços, processos e colaboradores.

Nesse sentido, o setor gere temas relacionados à satisfação dos contratantes, de modo que, em muitos casos, a resposta apresentada é vista como o próprio posicionamento institucional.

Além disso, é comum que os atendimentos se desdobrem em outras consequências, como mudanças e melhorias nas soluções oferecidas ao consumidor. Assim, a ouvidoria exerce diferentes papéis:

• receber e responder a opiniões, reclamações, sugestões etc;
• servir de controle de qualidade do atendimento;
• colher feedbacks para melhoria de produtos, serviços e processos;
• evitar conflitos — inclusive processos judicias;
• construir uma relação de confiança com os atendidos;
• fidelizar o cliente.

Sendo assim, caso a demanda pelo serviço esteja além das capacidades do canal, haverá um grave prejuízo em termos de atendimento e relacionamento com o cliente — algo ainda pior para as empresas de contact center, em que lidar com o público é o cerne do negócio.

Qual é a diferença entre contact center e ouvidoria?

Enquanto a contact center lida com a linha de frente, oferecendo suporte técnico e satisfazendo as demandas dos clientes, a ouvidoria atua de maneira especializada em opiniões, reclamações e sugestões.

Aos olhos do cliente, a ouvidoria se posiciona como alguém imparcial a quem recorrer. Se os serviços não atendem às expectativas, o cliente terá voz e perceberá que sua opinião, de fato, influencia as decisões da empresa.

Em um contact center, essa percepção de neutralidade ficará sempre prejudicada porque o setor está no outro lado do conflito, quado eles acontecem. Isto é, se o cliente tem uma demanda sobre a qualidade do serviço, é preciso direcioná-la para alguém sem interesse na disputa, para que a decisão se torne legítima. Vale ressaltar que, não fosse a existência de uma ouvidoria, em muitos casos, o órgão imparcial seria o Poder Judiciário.

Por fim, o departamento exerce — não à toa — também o papel de reduzir o número de conflitos e processos nas empresas.

Como agir diante de uma ouvidoria sobrecarregada?

O segredo para lidar com a ouvidoria sobrecarregada é entender a raiz do problema. Ao identificar as causas, é possível elaborar um plano de ação e tomar providências para restaurar o bom funcionamento do setor. A seguir, veja as dificuldades mais comuns:

Ineficiência dos outros canais

Quando as redes sociais, o SAC, o atendimento presencial e demais canais apresentam um baixo índice de resolução de demandas, a consequência natural é uma busca maior pela ouvidoria — quer seja para reclamar, quer seja para exigir providências.

Falta de autonomia

Em muitos casos, as ouvidorias são amarradas a uma grande burocracia e à limitação de poderes. Assim, as condições para o pleno funcionamento do setor não estão dadas, e a tendência é o acúmulo de demandas não resolvidas e a consequente sobrecarga do departamento.

Ineficiência da ouvidoria

Um terceiro problema comum é a ouvidoria não cumprir o que prometeu, gerando mais ligações do que inicialmente previsto ou até mesmo problemas na justiça. Essa hipótese normalmente exige uma avaliação profunda dos procedimentos internos, da liderança e da qualificação técnica da equipe.

Como desenvolver um plano de ação?

Uma forma simples de elaborar uma plano de ação é utilizar a matriz 5W2H (4 “whats”, 1 “who” — “o que” e “quem” em português e 2 “hows/how much” — como/quanto) com o objetivo de detalhar as possíveis medidas. Para tanto, defina os 7 pontos abaixo:

1. O que será feito?
2. Por que será feito?
3. Quando será feito?
4. Onde será feito?
5. Quem fará?
6. Como será feito?
7. Quanto custa fazer?

Vale ressaltar que, assim como existem causas mais frequentes, é possível identificar soluções que, normalmente, produzem um resultado significativo na redução da sobrecarga da ouvidoria. Foque nas seguintes ações:

Incorporar a tecnologia aos processos

Tanto a ouvidoria como os demais canais precisam contar com ferramentas que reduzam a burocracia, automatizem tarefas e possibilitem uma melhor comunicação interna. Não à toa, a tecnologia é uma das chaves para aumentar a agilidade e a eficiência de processos e, assim, dar conta da carga de trabalho da empresa.

Conferir poder aos colaboradores

As empresas devem ampliar a margem de decisões que os responsáveis pelo atendimento podem tomar por conta própria, sem consultar superiores ou profissionais de outros setores.

O objetivo é encontrar os casos em que possíveis erros na linha de frente são menos prejudiciais que perder tempo tendo que consultar terceiros, no longo prazo.

Reduzir lacunas de competência

Outro ponto importante é mapear as competências necessárias para atuar na ouvidoria e nos demais canais, buscando identificar a distância entre as habilidades técnicas e comportamentais requeridas e as existes nas equipes. Em seguida, recomenda-se que as empresas desenvolvam programas de treinamento com foco nesses pontos, para reduzir essas lacunas.

Aprimorar processos e produtos

Não basta colher as reclamações, sugestões e elogios — esses feedbacks precisam influenciar as decisões da empresa. Se existe um problema com o produto “x” e não há resolução, obviamente as pessoas continuarão buscando os canais de atendimento. Por isso, é preciso traduzir as exigências dos clientes em mudanças efetivas nos processos.

Com essas medidas, você oferecerá um tratamento adequado para a ouvidoria sobrecarregada, atacando as causas do problema. Então, crie o seu plano de ação e coloque as ações propostas em prática!

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Tipos de massa e como optar pelo molho ideal

Ainda que as massas alimentícias de modo geral sejam um tipo de alimento bem disseminado e consumido por pessoas de todo o mundo, por vezes, seu preparo não é feito obedecendo a requisitos que seriam interessantes para a obtenção de resultado final muito mais saboroso do que o obtido frente a um simples preparo, onde se escolhe uma massa de preferência e a realiza-se sua combinação com um molho o qual ache apetitoso.

O preparo de pratos baseados em massa e sua combinação com os molhos pode, de certo modo, ser considerado como uma arte e, considerando isso, não é certo dizer que não seguir as receitas originais seja errado, afinal a arte envolve uma expressão, algo muito pessoal de quem a produz, e assim também é com a arte dos alimentos.

Mesmo que exista a possibilidade das mais variadas combinações, testando tipos de massa diferentes com molhos diferenciados, é totalmente válido agraciar ao próprio paladar com as perfeitas harmonizações existentes dentro deste gênero alimentício.

Existem três principais tipos de massa: as frescas, as secas e as recheadas. Dentro destas categoriais, existe uma série de outras ramificações as quais contam com massas de textura e formato diferentes, feitos desse modo visando uma aderência maior ou menor a tipos específicos de molhos. Embora as combinações possam ser alteradas e o sabor permaneça agradável, é interessante estar ciente da existência de sugestões específicas quanto a este aspecto do prato.

Sabe-se, por exemplo, que em relação às massas secas, as quais têm um sabor menos acentuado que as frescas, absorvem bem os temperos adicionados a ela e são divididas nas ramificações de massas curtas, como penne; fusilli ou farfalie, e as massas longas, tais como o garganelli; gemelli e riccioli. As massas curtas apresentam melhor aderência frente a molhos com uma textura mais encorpada, considerando as curvas e buracos presentes em seu formato, enquanto as massas longas pedem molhos mais leves, baseados em azeite e alho, por exemplo.

Realizar uma combinação que orne perfeitamente massa e molho é surpreender ao paladar e conhecer uma nova categoria de sabores. Talvez esse seja o motivo ao qual, por vezes, acreditamos que a massa degustada no restaurante esteja mais saborosa do que a feita em casa. Possivelmente, mesmo com um preparo impecável de massa e molho, o resultado final não seja de tanto destaque porque eles não combinavam entre si, embora fossem incrivelmente saborosos separadamente.

Dois tipos de massa comumente consumidos, sendo um deles o número um em consumo pelos brasileiros, são o espaguete e o linguine. Estas massas apresentam fios longos e são consumidos al dente, portanto, seus molhos devem ser escolhidos frente a textura, dando preferência aos mais líquidos e evitando, se possível, os encorpados, pois podem prejudicar o resultado final do prato.

Existem muitos tipos de molho com preparo simples, aos quais podem ser adicionados a esse tipo de prato, como, por exemplo, os tradicionais bechamel, pesto e de tomate. Além de outros mais sofisticados, tais como os vegetais, de frutos do mar e os preparados com ervas frescas, as quais acentuam o sabor final.

Refeições preparadas com massas de fios mais grossos e encorpadas, como tagliatelle; papardelle e fettucinne, pedem um acompanhamento mais pesado, como um ragu, seja a escolha deste de bolonhesa, frango ou outra opção viável. Ou ainda um tradicional carbonara ou alfredo.

Entretanto, se o prato que for ser preparo for um gnocchi, o tradicional nhoque, é preciso se atentar a intensidade do molho, a qual deve sempre ser forte para que entre em contraste direto com a suavidade do sabor que esse tipo de massa apresenta. O molho ideal envolveria de certo uma variável de ragu ou um convencional de tomate. Embora o bechamel seja um tipo suave, este também poderia ser considerado uma opção, desde que acompanhado de algo que torne seu sabor mais acentuado, como a adição de cogumelos ou queijo gorgonzola, durante seu preparo.

Massas que contêm recheio, como o capetelli; conchiglione e o ravióli, são refeições ideais para serem gratinadas ou servidas como acompanhamentos e podem ser combinadas especialmente dos molhos clássicos bechamel, bolonhesa ou de tomate, embora outros mais suaves como de manteiga e a sabe de ervas também possam ser considerados.

Outra massa ideal para gratinar e também para o preparo de sopas é a chamada cabelo de anjo, a qual pode ser atrelada a molhos simples como o de tomate ou alho e óleo, fazendo uma certeira combinação de sabores.

Agora, se o interesse é buscar uma receita que permita uma variação mais pessoal frente aos molhos à lasanha é uma opção interessante, pois irá variar em seus acompanhamentos de acordo com o que for a escolha do recheio, intercalando molhos suaves para recheios intensos e vice-versa.

Além da lasanha, optar pelo preparo de fusilli; rigatoni; macaroni; penne e farfalhe, pode ser uma escolha mais interessante se o que se busca é total liberdade na combinação dos acompanhamentos. De comprimento médio e com formatos que absorvem os molhos em suas mais variadas texturas, essas massas permitem a combinação com quase todos os tipos de molho, ainda que os mais indicados sejam os refogados, os quais tenham base em verduras e carnes na constituição, e ainda os de base em queijo e textura cremosa.

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